Die Customer Journey startet, sobald ein Kontakt zu Ihrem Kunden konvertiert ist. Doch mit dem Kennen und Protokollieren dieses Weges hat es sich für Sie noch nicht getan. Warum? Wäre es nicht fantastisch, wenn sich diese Journey in einem Tool darstellen lässt? Inklusive Automatisierung! Sie hätten weniger Aufwand und manuelle Arbeit und Ihr Kunde erhält immer nur das, was ihn auch interessiert. Ich find's grossartig, daher nutzen wir diese Möglichkeit ja auch. Nutzen auch Sie diesen Vorteil. Wie das geht, erfahren Sie gleich hier.
Die Customer Journey
Damit Sie und ich von der gleichen Journey sprechen, hier nochmals kurz die Bedeutung der Customer Journey.
Wer in dieser Journey ist, ist bereits von einem Kontakt zu einem Kunden konvertiert und hat Ihnen sein Vertrauen geschenkt. Schenken Sie ihm daher eine 360-Grad-Kundenbetreuung. Denn hinter einem erfolgreichen Abschluss können Sie nicht einfach ein 'Häcklein' setzen - Job erledigt - und sich nicht weiter um den Kunden kümmern.
Bis jemand Ihnen sein Vertrauen schenkt, kann es unter Umständen lange dauern. In dieser Zeit waren Sie immer beim Kontakt präsent, haben sich um ihn bemüht und sind ihm mit Rat zur Seite gestanden. Genau das erwartet er nun als Kunde genau so. Er will weiter betreut und regelmässig mit hilfreichen Tipps und relevantem Content bedient werden. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er wichtig ist. Schaffen Sie einen Mehrwert, den er anderswo nicht erhält. Sie verhindern damit auch, dass Ihr Kunde churnt.
Wir bezeichnen diese 360-Grad-Kundenbetreuung auch als Customer Success. Mit dieser ganzheitlichen Betreuung sind Sie immer an Ihren Kunden dran, kennen ihre Probleme, Wünsche und Ziele und können entsprechend reagieren. Und dank Ihrem Einsatz können Sie Ihre Kunden vermehrt zu Ihren Stammkunden zählen. Oder sie werden sogar zu Promotern. Und obwohl das ganze digitale und online Marketing gut ist, gibt es doch nichts besseres als Mund-zu-Mund-Propaganda, für welche Sie nichts bezahlt haben.
Automatisieren Sie Ihre Customer Journey mit diesen 7 HubSpot Tools
Dank hilfreichen HubSpot-Tool-Features wie...
- Smart Content
- Persona Profile
- Lead Scoring
- und Conversion-Elementen wie Landing Pages, CTAs und Forms
...haben Sie auf sich aufmerksam gemacht, potenzielle Kunden angezogen und mit Ihrer hervorragenden Vorleistung überzeugt, und die Kontakte schlussendlich zu Kunden konvertiert.
All diese genannten Features sind Berührungspunkte des Kontaktes mit Ihnen auf seiner Buyers Journey. Und genau solche Features gibt es auch für die Customer Journey. Denn mit HubSpot haben Sie die Möglichkeit, Ihre Prozesse zu automatisieren, entschlacken und so effizienter zu halten. Nutzen Sie also diese Möglichkeit, wenn es sie schon gibt. Es gibt genug andere Dinge, die kompliziert sind...
Wenn Sie HubSpot als Ihr Marketing Automation Tool nutzen, sieht das Abbilden der Customer Journey wie folgt aus.
Durch das Ausfüllen diverser Formulare auf Ihrer Website, haben Sie schon viele Informationen von Ihrem Kunden erhalten. Diese sind nun in Ihrem HubSpot CRM gespeichert. Ebenso haben Sie das Such- & Nutzerverhalten des Kunden in der Activity Timeline des HubSpot Contact Records hinterlegt. Sie wissen also bereits viel über Ihren neu gewonnen Kunden. Nun geht es darum dieses Wissen auch für den Kunden nutzvoll und zielführend einzusetzen.
Dafür stehen Ihnen folgende Hubspot Features zur Verfügung:
1. HubSpot CRM
Das CRM ist das Herzstück Ihres HubSpot Tools. Nur mit den Informationen, welche hier gespeichert sind, können Sie Marketing Aktivitäten ausführen. Und je besser die Qualität des CRMs und Ihren Daten ist, desto besser wird Ihre Aktivität performen. Denn Sie können viel genauer Zielgruppen erstellen oder Segmentierungen vornehmen. Das Wichtigste bei einem CRM ist, dass Sie es pflegen und up-to-date halten!
Zeigen Sie sich bei Ihrem Kunden auch mal in einer persönlicheren Form anstelle von E-Mails. Nehmen Sie das Telefon in die Hand und fragen Sie nach, wie es ihm geht oder ob er mit dem Produkt voran kommt. Damit Sie die Telefonnummer des Kontaktes erhalten, fragen Sie das am besten direkt in einem Formular auf Ihrer Website ab.
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2. HubSpot Properties
HubSpot bietet eine Fülle an Contact-, Company- und Deal-Properties, sogenannten Eigenschaften, welche Sie für die Verwaltung Ihres CRMs, das Erstellen von Forms, das Versenden von personalisierten E-Mails oder auch für eine einheitliche Bearbeitung Ihrer Sales Pipeline verwenden können. Sie können diese Properties entsprechend Ihrem Geschäft, Ihren Produkten und Services anpassen und ohne Problem weitere hinzufügen. Je nach HubSpot Lizenz sind auch Calculated Properties möglich, was besonders bei der Bewirtschaftung von Deals und der Berechnung des Customer Lifetime Values (CLV) wertvoll sein kann.
3. Contact Record
Senden Sie dem Kunden nur Content und Inhalte zu, welche für ihn relevant sind. Was das für Inhalte sind, das wissen Sie, weil alle über den Kunden gesammelte Informationen in seinem Contact Record im CRM gespeichert sind. Am besten verwalten Sie Ihre Kontakte mit Hilfe von Listen. Diese können Sie entsprechend dem Inhalt segmentieren und so einfach mit dem richtigen Content bedienen.
4. Activity Timeline
Stellen Sie Ihrem Kunden den Content dort zur Verfügung, wo er sich auch aufhält. Wo das ist, das wissen Sie, weil Sie sein Nutzerverhalten im CRM abgebildet und analysiert haben. Etwa, welche Webseite er häufig aufruft oder wo er sich am längsten aufhält. Wenn Sie ein PDF verschicken, sehen Sie auch, ob es geöffnet wurde.
All diese Informationen helfen Ihnen, Ihre Inhalte am zielführendsten zu Ihren Kunden zu bringen.
5. Smart Content / Smart Rules
Der Content muss personalisiert beim Kunden angelangen. Er ist nicht mehr nur ein Kontakt oder ein Besucher Ihrer Website, er gehört jetzt zu Ihrem Kundenstamm. Mit der Personalisierung zeigen Sie ihm Wertschätzung. Nutzen Sie also z.B. für Emails Smart Rules oder erstellen Sie mehrere Homepages. Eine für neue Besucher und eine für Kunden. So fühlt sich jeder gleich abgeholt und hat sein 'eigenes' Eintrittsportal.
Wie Sie Ihre Content Elemente personalisiert in HubSpot umsetzen, erfahren Sie in unserem Beitrag: HubSpot und die Personalisierung.
6. Workflows
Sie kennen den Kunden, sein Verhalten und sein Interesse. Senden Sie ihm also auf ihn zugeschnittene Inhalte zu. Das erreichen Sie am besten mit Workflows, mit welchen Sie automatisiert E-Mails oder Content direkt an den Kunden schicken können, nach dem ein gewisses Kriterium erfüllt wurde. Hat er etwa einen Download auf Ihrer Website gemacht, erhält er nun via E-Mail weiteren Content zu diesem Thema. Dank If/Then, Delays und Einstellungen für Versandzeitpunkt, etc., können Sie die Workflows ganz nach Ihren Wünschen und Vorstellungen sowie nach den Bedürfnissen Ihrer Kunden erstellen und laufend weiter anpassen.
7. Sequences
Nutzen Sie eine Sales Hub Lizenz, dann stehen Ihnen auch Sequenzen zur Verfügung. Zum Beispiel, wenn Sie sich in einer Opportunity / einem Deal mit dem Kunden befinden, dann sind Sequenzen die ideale Lösung um das Follow-up Management von Sales-E-Mails zu automatisieren.
und und und... Wie Sie sehen, bietet Ihnen HubSpot eine grosse Möglichkeit an Features, mit welchen Sie Arbeiten und Aufgaben automatisieren und so effizienter und effektiver ausführen können.
Und da HubSpot sich laufend weiterentwickelt, ist die Feature-Liste oben auch noch lange nicht vollständig. Welche HubSpot Updates es gibt, erfahren Sie monatlich auf unserem Blog. Erhalten Sie Neuigkeiten immer als Erster:
Wenn Sie mehr über HubSpot mit all seine Möglichkeiten oder die Implementierung erfahren möchten, rufen Sie uns an! Wir unterstützen Sie gerne beim Aufstarten Ihres eigenen Inbound Marketing Systems mit HubSpot.