10 Gründe, warum Kundenbeziehungen in die Brüche gehen - und wie man's verhindert

Jedes Unternehmen kennt das: Nicht alle Kundenbeziehungen bestehen für immer - leider. Kundenbeziehungen können in die Brüche gehen. Im Inbound Marketing Jargon nennen wir das «churnen». Der Kunde bleibt nicht bei einem, sondern wendet sich einem anderen Unternehmen zu. Dann ist nicht nur das eigene Kunden-Herz gebrochen, auch finanziell kann es einen grossen Verlust bedeuten. Damit Ihnen das nicht passiert, hier unsere 10 Gründe, was einen Churn auslösen kann und wie Sie ihn verhindern können!

Wenn ein Kunde geht, kommt ein Neuer...

Diese Einstellung bringt Ihnen langfristig keinen Erfolg. Klar kann jeder Neukunde auch zusätzlichen Umsatz bedeuten, aber wir wissen ja, dass:

Stammkundenpflege Sie weniger kostet als die Neukunden-Akquise. 

Eine neue emotionale Kundenbindung aufzubauen, nimmt extrem viel Zeit und Geld in Anspruch. Stammkunden dagegen haben Ihnen bereits ihr Vertrauen geschenkt. Und genau darum geht es im Customer Success: Das Schaffen von Kunden-Loyalität mit dem Ziel einer nachhaltigen Kundenbindung. 

Die Annahme, ein Stammkunde verlässt mich nicht mehr...

...ist leider falsch. Auch wenn Ihr Stammkunde Ihnen sein Vertrauen geschenkt hat, kann er immer noch «churnen». Es kann viele Ursachen geben, warum das geschieht. Nehmen Sie sich daher die Zeit und gehen Sie bewusst diese Gründe an. Reden Sie intern über Kunden-Absprünge. Machen Sie sich Gedanken, «wie kann ich meinen Kunden vom ersten Augenblick an erfolgreich machen und weiterbringen?». Ignorieren Sie Churns nicht! Sie werden sich dadurch zukünftig noch besser auf die Risiken und Eventualitäten vorbereiten und mittels Customer Success proaktiv dagegen angehen können.

Aus unserer Erfahrung sind dies die 10 häufigsten Gründe für einen Churn. Und unsere Tipps sie zu vermeiden:

Bevor wir loslegen, hier noch eine kurze Erklärung, was Churn genau bedeutet:

Churn bezeichnet die Abwanderung von Kunden nach bereits erfolgtem Kaufabschluss. Churn kommt vom englischen Butterfass her, bei welchem die Butter mechanisch von der Milch ausgeschieden wird.

1. Ihr Kunde erzielt mit Ihrem Produkt/Ihrer Leistung nicht den erhofften Mehrwert. Der ROI (Return on Investment) ist nicht wie gewünscht.

Sie müssen von Anfang an das Problem Ihres Kunden erkennen und verstehen. Und sich dann fragen, welches meiner Produkte oder Leistungen löst das vorhandene Problem des Kunden am besten? Ebenso müssen Sie das Ziel kennen. Wo will meine Kunde hin? Welche Metriken hat er sich gesetzt?

Auch HubSpot hat dazu eine ganz klare Meinung:

don't find customers for your products, find products for your customers.

2. Die Implementierung Ihres Produktes oder Ihrer Leistung dauert für den Kunden zu lange, ist zu kompliziert oder sie stockt.

Gleich zu Beginn sollten Sie nicht nur das Problem und Ziel Ihres Kunden kennen, sondern auch die Timeline. Bis wann soll geliefert werden, bis wann die Implementierung erfolgt sein? Setzen Sie sich realistische Ziele in Bezug auf den Kunden und nicht welche, nur um ihn zu beeindrucken.

3. Der Power-User bei Ihrem Kunden verlässt die Firma und hinterlässt das Angefangene einem "verlorenen" Team.

Hier setzt die Philosophie von "Alle an einem Tisch" an. Nur wenn intern alle wichtigen und entscheidungsbefugten Personen am gleichen Strang ziehen, kann etwas Grossartiges entstehen. Wenn Sie sich nur auf einen Power-User verlassen, der das Projekt und Ihre Zusammenarbeit vorantreibt, kommen Sie im Fall seines Ausstiegs oftmals nicht mehr weiter. Sie müssen dann mit dem Projekt meist wieder von vorne beginnen und Extra-Schlaufen drehen. Daher nochmals: Bringen Sie am Anfang jedes Projektes alle an den runden Tisch!

4. Der Kunde wendet Ihr Produkt nur zögerlich an. Daher kommt der Change nur schleppend voran.

Customer Success steht für ein gesamtheitliches Erfolgserlebnis. Das heisst, dass Sie Ihren Kunden nach dem Kauf nicht einfach loslassen, sondern ihn auch nach Abschluss noch weiter betreuen. Eine 360º-Betreuung sozusagen. Bleiben Sie bei Ihrem Kunden dran, dann wissen Sie auch, wie er mit Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung zurecht kommt. So können Sie ihm entsprechend zur Seite stehen und ihn weiter voranbringen.

5. Ihr Kunde fusioniert oder wird aufgekauft und in diesem Unternehmen ist bereits eine andere oder konkurrenzierende Lösung im Einsatz. 

Hier ist es wichtig, dass Sie, auch wenn Ihr Produkt oder Ihre Leistung nun nicht mehr zum Einsatz kommt, dem Kunden dennoch zur Seite stehen. Das stärkt die bereits bestehende Beziehung enorm und kann Ihnen in der Zukunft einiges vereinfachen. Vielleicht wird ein neues Produkt oder eine neue Leistung von Ihnen implementiert. Wer weiss...

6. Sie haben im Verkaufsprozess Versprechen zu Funktionen oder Features Ihrer Produktes oder Ihrer Leistung abgegeben, welche nun nicht eingehalten werden können.

Seien Sie IMMER ehrlich gegenüber Ihrem Kunden. Versuchen Sie nicht mit allen Mitteln Ihr Produkt oder Ihre Leistung zu verkaufen. Ein solcher einmaliger Verkaufsabschluss zahlt viel weniger auf Ihren Umsatz ein als ein ehrlicher, vielleicht halt länger andauernder Verkauf. Und es ist immer so, dass jemand jemanden kennt, der wieder jemanden kennt und so weiter... Sie wissen worauf ich hinaus will?

7. Bei Ihrem Kunden hat es einen Wechsel in der Führungsebene gegeben. Nun liegt der Fokus auf einem anderen Projekt oder es wird eine andere Strategie verfolgt.

Wie unter Punkt 3 beschrieben, ist es extrem relevant, immer alle Entscheider am Tisch zu haben. Erfahren Sie, dass es einen Personalwechsel gibt, dann nichts wie los und einen Termin mit Ihrem Kunden vereinbaren, um sich der neuen Person gleich vorzustellen. Nur wer sich zeigt, wird auch wahrgenommen. Vielleicht ist die neue Strategie bereits beschlossene Sache, aber dennoch sind Sie auf dem Radar erschienen.

8. Der Kunde ist mit Ihrem Produkt/Ihrer Leistung hinsichtlich der Qualität oder Performance nicht zufrieden.

9. Ihre Leistung/Ihr Produkt ist trotz aller Mühe nicht die richtige Lösung für den Kunden.

Hier stellt sich die Frage, habe ich das Bedürfnis meines Kunden ganz zu Beginn korrekt abgeholt? Oder hat sich die Situation intern beim Kunden zwischenzeitlich geändert? Auch wenn Ihr Kunde nun «churnt», haben Sie ihn dennoch bis zu diesem Zeitpunkt betreut und vielleicht sogar schon weitergebracht. Dieses Vertrauen können Sie auch als (kleinen) Erfolg sehen. Denn wer weiss, was der Kunde für Zukunftspläne hat...

10. Ihr Kunde ist mit Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung zufrieden, jedoch stimmt das Zwischenmenschliche - die «Chemie» - nicht.

Jeder Mensch tickt anders und das ist auch gut so. Wichtig ist, jedem neuen Kunden neutral zu begegnen und ihn gleich «abzuholen». Doch nicht nur der erste Eindruck ist entscheidend, auch die fortlaufende Kommunikation untereinander ist zentral. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er wichtig für Sie ist! Klappt das Zusammenarbeiten trotzdem nicht, können vielleicht auch andere Personen auf das Projekt angesetzt werden. Wichtig hier ist, für beide Seiten die beste und passendste Lösung zu finden.

Unser Fazit für Ihr erfolgreiches Stammkunden Management

Kümmern Sie sich um Ihre Kunden! Von Anfang an. Auch nach erfolgreichem Abschluss. Halten Sie die Konversation stetig aufrecht. Wer sich länger nicht hört oder spricht, lebt sich auseinander. Sprechen Sie auch über Probleme oder nicht erfüllte Ziele. Negative Punkte müssen nicht zwingend einen negativen Einfluss auf Ihre Kundenbeziehung haben. Es können sich auch positive Chancen für die Zukunft entwickeln. Und ganz wichtig, seien Sie immer, immer ehrlich und transparent Ihrem Kunden gegenüber. Er wird es Ihnen als loyalen und langjährigen Kunden danken.

Sie möchten noch mehr über Customer Success erfahren?

Kein Problem, unser Executive Summary zeigt Ihnen die Welt der erfolgreichen Kundenbindung.