Buyers Journey oder Customer Journey, was ist der Unterschied?

Buyers Journey oder Customer Journey, was ist der Unterschied?

Sie sind bestimmt schon über die Begriffe Buyers Journey oder Customer Journey gestolpert. Haben Sie sich dabei auch gefragt, welche Journey zuerst kommt? Oder ob es sogar das Gleiche ist? Und wenn nicht, welche Journey steht wofür? In diesem Blog Post zeige ich Ihnen einfach und verständlich den Unterschied. Damit Sie in Zukunft wissen, auf welcher Journey sich Ihr (potenzieller) Kunde befindet und wie Sie ihn am besten abholen.

Alles beginnt mit den Buyer Personas

Wissen Sie noch was eine Buyer Persona ist? Wie in diesem Artikel beschrieben, handelt es sich bei der Buyer Persona um eine fiktive Person, die Ihren idealen Kunden repräsentiert und genauestens beschreibt. Sie analysieren wonach Ihre (potenziellen) Kunden suchen, wie und wo sie suchen, welche Ängste oder Pain Points sie haben, wie ihr Alltag aussieht und was ihr Ziel ist. Sie müssen Ihre Kunden genau kennen, ansonsten laufen Sie Gefahr, sich zu verrennen. 

Unterschätzen Sie daher die Buyer Personas nicht und nehmen Sie sich genug Zeit für die Analyse und Ausarbeitung der Buyer Persona Profile. Nur so wissen Sie, wo sie in ihrer Journey stehen. Und vor allem auf welcher Journey sie sich befinden.

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So erstellen Sie ein Buyer Persona Profil

Der Leitfaden bietet Ihnen eine Hilfestellung zu den folgenden Themen:

  • Definition einer Buyer Persona
  • Vorteile und Anwendungsgebiete
  • Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung
  • Buyer Persona Profil Vorlage

 

Buyers Journey oder Customer Journey?

Was ist der Unterschied? Gibt es überhaupt einen? Ja, den gibt's. Beide Journeys stehen für einen Weg, welcher Ihr (potenzieller) Kunde durchläuft. Allerdings auf unterschiedlichen Stufen. Einmal als möglicher Kunde und einmal als Kunde.

Die Buyers Journey

Die Buyers Journey steht am Anfang und bildet den Weg der Entscheidungsfindung Ihrer Buyer Persona ab. Durch das tägliche bewusste und unbewusste Bewegen auf verschiedenen Online Kanälen, werden wir ständig an unsere bereits bekannten ,Probleme' erinnert oder neu darauf aufmerksam gemacht. Manchmal suchen wir regelrecht nach Problemen und deren Lösungen, manchmal stolpern wir per Zufall darüber. Genau so ergeht es auch Ihrer Buyer Persona. Er oder Sie hat das Problem also entweder bereits erkannt und sucht nach der passenden Lösung oder das Problem ist ihm/ihr noch nicht bekannt. Weil wir heute so viele Informationen bereits selber online beschaffen, Bewertungen lesen oder Produkte vergleichen können, ist es wichtig, dass Sie dort online präsent sind, wo sich Ihre Buyer Persona auch aufhält. So sind Ihre Chancen viel höher gefunden zu werden.

Die Buyers Journey beginnt also entweder in der UNAWARENESS oder der AWARENESS Stage. Hier wird das Problem eruiert oder es ist bereits bekannt. Der nächste Schritt ist die CONSIDERATION Stage, in welcher die richtige und passende Lösung analysiert wird. Die Person sucht nun also online (oder offline) nach relevanten Informationen und vergleicht die Lösungen miteinander. Also nochmals: schauen Sie, dass Sie mit dem richtigen Content, am richtigen Ort, die richtigen Personen abholen! Ist die passende Lösung gefunden, befindet sich Ihre Buyer Persona in der DECISION Stage. Hier findet der Kauf Ihres Produktes oder das in Anspruch nehmen Ihres Services statt.

Hat Ihre Buyer Persona diesen Weg durchlaufen und zählt zu Ihren Kunden, beginnt die Customer Journey. 

Die Customer Journey

Diese Journey beinhaltet nichts anderes als eine 360º Kundenbetreuung. Das Ziel ist es, Ihren Kunden  nach dem Kaufabschluss mit weiterem, für ihn relevanten Content, zu bedienen. Durch diesen smart Content unterstützen Sie Ihre Kunden beim Bewältigen ihrer Herausforderungen und schaffen so einen Mehrwert. Damit sie am Ende zu Ihren Brand Ambassadors heranwachsen.

Berücksichtigen Sie auch bei dieser Journey den richtigen Content! Stellen Sie jetzt nicht mehr Content auf Top-of-Funnel Level zur Verfügung, sondern im Bottom-of-Funnel Bereich. Denn Ihr Kunde hat sich bereits für Sie und Ihre Lösung entschieden. Hier eine kurze Erklärung, was mit Top-of-Funnel und Bottom-of-Funnel gemeint ist.

Im Marketing und Sales Trichter wird der Content in drei Stufen unterteilt:

1. Top of Funnel (ToFu)
Dieser Content bezieht sich auf Personen, die gerade erst auf Ihr Unternehmen aufmerksam geworden sind und sich dafür interessieren.

2. Middle of Funnel (MoFu)
Mit diesem Content wollen Sie die Besucher in Leads umwandeln. Der Content geht jetzt etwas vertiefter auf Ihr Produkt oder Ihren Service ein.

3. Bottom of Funnel (BoFu)

Dieser Content ist für Personen, die sich entscheiden haben, dass sie Ihr Kunde werden wollen.

Schauen Sie unbedingt auch, dass Sie Content für die Journey eines Erstkunden und für Bestandeskunden haben. Denn diese befinden sich jeweils auf einer anderen Ebene.

Und nun zur Customer Journey. Diese Journey beginnt direkt nach der Decision Stage der Buyers Journey in der PURCHASE Stage. In dieser Phase erhält Ihr Kunde das Produkt oder den Service. Als nächstes kommt die USE Phase. Mit Customer Success, also einer ganzheitlichen Kundenbetreuung, bleiben Sie an Ihrem Kunden dran und wissen, ob Ihr Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrem Service zufrieden ist oder vielleicht auch nicht. Ist das der Fall, ist es extrem wichtig, Ihren Kunden zu unterstützen, damit er Ihnen nicht davon läuft. Ist Ihr Kunde mit Ihrem Produkt, Ihrem Service und allgemein mit der Betreuung zufrieden, kommt er in die PROMOTER Stage. 

Wenn Sie es schaffen, Ihre Kunden zu Stammkunden und Promoter zu machen, entstehen grössere Chancen für Up-/Cross-Selling oder Referrals. Zudem beschleunigt sich auch das Flywheel von alleine. Wie? In diesem Blog Artikel erfahren Sie mehr. 

Die ganze Journey auf einen Blick

Verbindet man beide Journeys, ergibt sich ein klares Bild, wie die beiden zusammenspielen:

Buyers Journey und Customer Journey auf einen Blick

Kurz zusammengefasst kann man also sagen, dass die Buyers Journey den Weg Ihrer Buyer Persona beinhaltet, bevor er oder sie zu Ihrem Kunden wird. Die Customer Journey dreht sich rund um die Betreuung nach dem Kaufabschluss:

  • Das Ziel in der Buyers Journey lautet "Build Trust", damit Ihr (potenzieller) Kunde bei Ihnen kauft.
  • In der Customer Journey lautet es "Build Relationship", damit Ihr Kunde bei Ihnen bleibt und sich zum Stammkunden entwickelt.

Bauen Sie unbedingt Buyer Personas, Buyers Journey und Customer Journey in Ihre Inbound Marketing Strategie ein! Auch eine Content Strategie und SEO-Optimierungen auf Ihrer Website und dem Blog müssen Sie ausarbeiten, damit Sie wissen, welchen Content Sie auf welchen Kanälen, zu welcher Zeit und in welchem Format streuen.

Sie werden sehen, dass sich der Aufwand fürs Ausarbeiten von Buyer Persona Profilen, Journeys und Strategien ausbezahlt und zwar in Form von erfolgreichem Arbeiten. Und das wirkt sich positiv auf Ihren Umsatz aus.

Starten Sie gleich und holen Sie Ihre (potenziellen) Kunden auf ihrer Journey am richtigen Ort und zur richtigen Zeit mit den Möglichkeiten von Inbound Marketing ab.

Legen Sie jetzt mit erfolgreichem Inbound Marketing los - mit unserem Executive Summary!

Executive Summary Inbound Marketing

Fazit

Ziel der #BuyersJourney = Build Trust

Ziel der #CustomerJourney = Build Relationship

@storylead #inboundmarketing

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