Die Begriffe Buyer(s) Journey oder Customer Journey sind Ihnen sicherlich nicht ganz unbekannt. Oder doch? Haben Sie sich auch schon gefragt, was der Unterschied der beiden Journeys ist? Ist es am Ende vielleicht sogar das Gleiche? In diesem Blog Artikel zeige ich Ihnen einfach und verständlich den Unterschied. Damit Sie in Zukunft wissen, auf welcher Journey sich Ihr (potenzieller) Kunde befindet und wie Sie ihn am besten abholen.
Buyer Journey oder Customer Journey?
Was ist der Unterschied? Gibt es überhaupt einen? Ja, den gibt's. Beide Journeys stehen für einen Weg, welcher Ihr (potenzieller) Kunde durchläuft. Allerdings auf unterschiedlichen Stufen. Einmal als möglicher und einmal als bestehender Kunde.
Erfahren Sie genauer, was sich hinter den Journeys befindet und wo sie zum Einsatz kommen.
Was ist die Buyer Journey?
Die Buyer Journey bildet den Weg der Entscheidungsfindung Ihres potenziellen Kunden ab. Durch das täglich bewusste und unbewusste Bewegen auf verschiedenen online (& offline) Kanälen, werden wir ständig an unsere bereits bekannten ,Probleme' erinnert oder neu darauf aufmerksam gemacht. Manchmal suchen wir regelrecht nach Problemen und deren Lösungen, manchmal stolpern wir per Zufall darüber.
Genau so ergeht es auch Ihren potenziellen Kunden. Entweder ist das Problem bereits erkannt und die Suche nach der passenden Lösung hat gestartet oder das Problem ist Ihrem potenziellen Kunden noch nicht bekannt. Daher ist es sehr wichtig, dass Sie dort online (& offline) präsent sind, wo sich Ihre potenziellen Kunden aufhalten. So sind Ihre Chancen viel grösser von neuen Kunden gefunden zu werden.
Die Buyer Journey beginnt entweder in der Unawareness oder der Awareness Phase. Hier wird das Problem eruiert. Als nächstes folgt die Consideration Phase, in welcher die richtige und passende Lösung gesucht und analysiert wird. Ist die passende Lösung gefunden, folgt die Decision Phase. Hier findet der Kauf Ihres Produktes oder das in Anspruch nehmen Ihrer Services statt.
Was ist die Customer Journey?
Diese Journey beinhaltet nichts anderes als die Kundenreise. Eine 360º Kundenbetreuung sozusagen. Das Ziel ist es, Ihre Kunden nach dem Kaufabschluss weiter zu unterstützen. Zum Beispiel mit Hilfe von relevanten, auf den Kunden zugeschnittenen Inhalten. Damit schaffen Sie einen wertvollen Mehrwert für Ihre Kunden.
Die Customer Journey beginnt direkt nach der Decision Phase der Buyer Journey, also in der Purchase Phase. Hier erhält Ihr Kunde das Produkt oder den Service. Als nächstes kommt die Use Phase. Mit Customer Success, also einer ganzheitlichen Kundenbetreuung, bleiben Sie an Ihrem Kunden dran und wissen, ob Ihr Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrem Service zufrieden ist oder nicht. Ist Ihr Kunde zufrieden, folgt als nächstes meist die Promoter Phase.
Wenn Sie es schaffen, Ihre Kunden zu Stammkunden und Promotern zu machen, entstehen grössere Chancen für Up-/Cross-Selling sowie neue Kundenbeziehungen aufgrund von Empfehlungen. Was einen grossen Beitrag zum Wachstum Ihres Unternehmens leistet.
Die beiden Journeys auf einen Blick
Verbindet man beide Journeys, ergibt sich ein klares Bild, wie die beiden zusammenspielen:
Kurz zusammengefasst lässt sich sagen, dass die Buyer Journey den Weg Ihrer potenziellen Kunden bis zum Kaufabschluss beinhaltet. Die Customer Journey dreht sich rund um die Betreuung nach dem Kaufabschluss:
- Das Ziel in der Buyer Journey lautet "Build Trust", damit Ihr (potenzieller) Kunde bei Ihnen kauft.
- In der Customer Journey lautet es "Build Relationship", damit Ihr Kunde bei Ihnen bleibt und sich zum Stammkunden entwickelt.
Behalten Sie unbedingt Buyer Journey und Customer Journey im Auge und bauen Sie diese in Ihre Inbound Marketing Strategie ein! Sie werden sehen, dass sich der Aufwand fürs Ausarbeiten der beiden Journeys ausbezahlt und zwar in Form von erfolgreichem Arbeiten. Und das wirkt sich positiv auf Ihren Umsatz aus.
Starten Sie gleich und holen Sie Ihre (potenziellen) Kunden auf ihrer Journey am richtigen Ort und zur richtigen Zeit mit den Möglichkeiten von Inbound Marketing ab. Wie das geht, erfahren Sie in unserem Inbound Marketing Executive Summary:
Dieser Artikel wurde aktualisiert. Der Post von Carmela Neuenschwander erschien erstmals 2019 auf unserem Storylead Blog.
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