Kunden als Erfolgsfaktor? Klar! Kunden waren ja schon immer das wichtigste Gut eines Unternehmens. Sie bringen schliesslich den Umsatz. Und genau deswegen ist die Neukunden-Akquise auch so wichtig. Soweit so gut. Was heute aber noch viel wichtiger ist, als der Gewinn von Neukunden, ist die Pflege von Ihren bestehenden Kunden. Warum? Ganz einfach. Weil Ihnen ein loyaler Kunde auf die Dauer mehr Gewinn einschenken wird, als ein neuer Kunde. Wie Sie bestehende Kunden erfolgreich weiterentwickeln, die Kundenbeziehung stärken und Customer Success erfolgreich etablieren können, erfahren Sie in diesem Artikel.
Neue Technologien bringen neue Herausforderungen
Mit den neuen Technologien hat sich nicht nur die Macht vom Verkäufer zum Käufer hin verschoben. Nein, auch die Art wie wir geschäften, hat sich verändert. Aufgrund der neuen Möglichkeiten und Herausforderungen haben sich neue Geschäftsmodelle entwickelt.
Beispielsweise die SaaS-Firmen, welche ihre Geschäftsbeziehungen basierend auf einem "Abo" mit verschiedenen Optionen aufbauen, um so den Kunden grösstmögliche Flexibilität zu bieten. Wenn Sie in einem SaaS-Betrieb arbeiten, wissen Sie sicherlich, dass es hier nicht um "Big Fishes" und den "jährlichen Umsatz" geht. Vielmehr drehen sich Ihre Kennzahlen um die Einkünfte pro Monat und die Retention ist der ganz grosse Erfolgsfaktor. Um mehr Umsatz zu erzielen, reicht es nicht aus, nur neue Kunden zu gewinnen. Sie müssen die bestehenden auch behalten und weiterentwickeln können.
Customer Success als Erfolgstreiber für bessere Retention bei SaaS-Firmen
Gerade SaaS Firmen, bei denen Retention konstant ein Thema und grosser Erfolgsfaktor ist, investieren schon seit längerem in Customer Success, um ihren Kunden den besten Service zu bieten. Doch ich bin überzeugt, dass auch bei anderen Geschäftsmodellen sich Customer Success lohnt. Und wie! Denn bei steigender Konkurrenz und steigenden Erwartungen an Produkt und Dienstleister bleiben die Kunden nicht einfach so aus Goodwill bei Ihnen.
Customer Success ≠ Customer Support
Customer Success beinhaltet wohl gemerkt nicht nur den Customer Support – den bestens bekannten (und geschätzten) Kundendienst. Customer Success beschreibt den Mindset, den Kunden bei der Erreichung ihrer Ziele zu unterstützen, um ein wichtiger und unverzichtbarer «Partner» zu werden.Eine Firma, welche Customer Success betreibt, hilft also ihren Kunden wo sie kann. Ganz nach dem Motto: Wenn es dem Kunden gut geht, profitiert auch die Firma. Eine klassische Win-Win-Situation eben.
Customer Success lohnt sich für jeden Betrieb
Customer Success mag vielleicht für SaaS unabdingbar sein - aber auch für andere Betriebe lohnt sich eine Investition in Ihre bestehenden Kunden. Sie fragen sich jetzt, wieso Sie als KMU im B2B-Bereich Customer Success betreiben sollten? Diese Übersicht hilft Ihnen bei der Entscheidungsfindung:
5 Gründe, warum es sich lohnt, in eine gute Kundenbeziehung zu investieren:
- Sie können Geld in der Akquise sparen. Die Retention von Kunden ist je nach Branche 5-25 mal günstiger als die Akquise von Neukunden.
- Sie können Ihre Churn-Rate langfristig senken und somit verhindern, dass Ihre Kunden zur Konkurrenz abwandern.
- Sie können dank höherer Loyalität den CLTV Ihrer Kunden verbessern.
- Sie können mehr Umsatz erzielen. Denn wenn Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse kennen, erkennen Sie mehr Up- und Cross-Selling-Chancen.
- Sie können Ihre Neukunden-Gewinnung indirekt ankurbeln, wenn Ihre Kunden begeistert sind und Sie weiter empfehlen. Denn Auslöser für 84% aller Kaufabsichten im B2B-Sektor ist eine konkrete Nutzer-Empfehlung.
Gerade in Anbetracht der massiv höheren Kosten für die Akquisition eines Neukunden, bin ich überzeugt, dass es sich in so ziemlich jeder Branche lohnt auf Customer Success zu setzen.
Nebst Firmen mit Recurring Business-Modellen implementieren nun auch immer mehr traditionelle B2B-Firmen Customer Success. Auch in B2B-Urgesteinen in der Industrie oder auch bei klassischen Dienstleistern in diversen Branchen werden die Kunden immer wichtiger, da oftmals Stammkunden einen hohen Anteil des Umsatzes einbringen.
Wir bei Storylead verfolgen schon seit längerem diesen Ansatz. Unser Credo lautet: Wir wollen unseren Kunden zu Wachstum verhelfen. Wir wollen tolle Kunden, mit denen wir gut zusammenarbeiten können, um gemeinsam vorwärts zu kommen. Von diesem Ansatz bin ich überzeugt, und vielleicht sollten auch Sie dies tun...
In unserem Plädoyer zu Customer Success erfahren Sie mehr zum Mindset. Wir versprechen – wenn Sie durch sind mit der (etwas längeren) Lektüre – sind Sie von der Wirkung von Customer Success überzeugt!
So hilft HubSpot bei der Umsetzung von Customer Success
Nun aber der Reihe nach. Sie wissen nicht, wie Sie Ihren Kunden helfen können? Was sich Ihre Kunden wünschen? Wieso sie unzufrieden sind und abspringen? Nun, das können Sie nun neu alles über HubSpot in Erfahrung bringen.
Der neue Service Hub von HubSpot hilft Ihnen dabei mit folgenden Tools Ihre Kunden zum Erfolg zu führen und selber mehr Gewinn zu erwirtschaften:
1. Conversations - Vereinfachen Sie Ihre Kommunikation
Conversations übernimmt als universelle Inbox eine zentrale Funktion nebst dem CRM. Direkt mit Ihrer Mail Inbox, Chats oder Anfragen von Bots verknüpft, können Sie nun über eine Plattform mit Ihren Prospects und Kunden kommunizieren. Dank der Angliederung ans HubSpot CRM werden die neu gewonnenen Daten und jede Kommunikation im Contacts Record geloggt. So erhalten alle Parteien im Service, Sales und Marketing eine transparente Übersicht der Aktivitäten Ihres Kontaktes - und das über den gesamten Lifecycle hinweg.
Conversations vereinfacht Ihnen und Ihrem gesamten Team die Kommunikation extern - und intern. Denn mit einfachen Einstellungen von Verfügbarkeiten und Zuständigkeiten in Teams wissen Sie immer, wer für was verantwortlich ist.
2. Tickets - Kundenanfragen effizient bearbeiten
Damit auch garantiert keine Anfrage intern liegen bleiben, können Sie offene Anfragen in Ihrer Conversations Inbox in Sekundenschnelle als Ticket erfassen. Automatisch werden die Kontaktdaten und der Kommunikationsverlauf in das Ticket aufgenommen, welches Sie dann nur noch ihrer gewünschten Ticket-Timeline zuordnen können.
5 Vorteile, die Sie von den Tickets und dem Ticketing-Board haben:
- Über das Ticket-Board und Notifications bleiben Sie stets über den Status eines Tickets informiert
- Verschiedene Prozesse sind kein Problem mehr dank verschiedenen individualisierbaren Ticket-Streams, bei welchen Sie die Prozess-Schritte ändern, hinzufügen oder löschen können
- Auf einen Blick können Sie sehen, was der nächste Schritt ist, indem Tickets mit dem passenden Status versehen werden
- Sie können Tickets mit minimalem Aufwand in Ihr CRM und den entsprechenden Kontakt- oder Firmen-Daten integrieren
- Sie können alle Tickets Ihren Team-Mitgliedern zuweisen und Reminder setzen, so dass Sie auch wirklich kein Ticket mehr vergessen.
3. Customer Feedback
Mit den Customer Feedback Tools hilft Ihnen HubSpot dabei herauszufinden, was Ihre Kunden wirklich denken und wünschen. Denn nur wenn Sie wissen, was Ihre Kunden denken, können Sie die Kundenbeziehung verbessern, um Ihre Churn Rate tief zu halten und Kunden lange zu behalten.
Um das Kunden-Feedback einzuholen, können Sie diese 3 Umfrage-Methoden nutzen
- Erheben und überwachen Sie mit der 2-stufigen Customer Loyalty Umfrage regelmässig wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Kunden Sie weiterempfehlen würden.
- Messen Sie die Qualität Ihres Customer Support, in dem Sie Ihren Kunden nach jedem Support Ticket automatisiert eine Umfrage zusenden, um herauszufinden, wie schnell und gut sie Antworten auf ihre Fragen erhalten haben.
- Erhalten Sie Feedback zu jedem Ereignis mit der Customer Experience Umfrage, um Verbesserungspotenzial und Zufriedenheit mit dem Service, den Funktionen, der Usability oder mit gesamten Kunden-Erlebnis zu ermitteln.
Nutzen Sie die Daten, um sich kontinuierlich zu verbessern
Und damit noch nicht fertig. Denn äusserst wichtig und toll: Die gesammelten Antworten werden in die Contact Records integriert und im Service Dashboard ausgewertet, damit Sie basierend auf den Umfrage-Ergebnissen und dem Kunden-Feedback Verbesserungen vornehmen und die Entwicklung der Kundenzufriedenheit und Ihre NPS über die Zeit hinweg auswerten können.
4. Knowledge Base
Mit der Knowledge Base von HubSpot profitieren Sie und Ihre Kunden gleichermassen.
- Denn erstens können Ihre Kunden mit einer solchen Wissens-Datenbank einfach und schnell die gewünschten Informationen finden.
- Zweitens ist das Setup Ihrer eigenen Wissens-Datenbank mit dem Knowledge Base Tool ganz einfach.
- Und drittens können Sie Zeit bei der Bearbeitung von Standard-Anfragen sparen, da Ihre Kunden die Antworten über die Wissensdatenbank finden.
Möchten Sie nun gleich mit Customer Success durchstarten?
Dann empfehlen wir in einem ersten Schritt zum vertieften Einblick in das Mindset, notwendige Skillset und Toolset für ein erfolgreiches Customer Success Management. Sie finden alles zusammengefasst in unserem Executive Summary:
Oder sind Sie schon einen Schritt weiter? Dann helfen wir Ihnen im Rahmen unseres Customer Success & Loyalty Workshops gerne bei der Erarbeitung Ihrer Strategie und dem Setup Ihres Customer Success Management Systems.
