Haben Sie auch schon davon gehört, dass gute Kundenpflege Sie weniger kostet als Neukunden-Akquise? Dass das Schaffen von Kunden-Loyalität und nachhaltiger Kundenbindung zur Minimierung von Abwanderung und somit zu zusätzlichem Umsatz führt? Dass der Verkaufsabschluss nicht das Ende Ihrer Kundenbetreuung ist? Was steckt dahinter? Das Stichwort lautet...
...Customer Success!
Diese Art der Kundenpflege ist nachhaltiger und kostengünstiger als die Neukunden-Akquise und gewinnt in Firmen weltweit immer mehr an Bedeutung. Warum? Es handelt sich um eine funktionsübergreifende 360º-Steuerung des Erfolgserlebnisses des Kunden nach dem Kauf. Nicht um eine einmalige Betreuung während des Kaufs.
Ihr Kunde wird somit nach dem Verkaufsabschluss nicht losgelassen, sondern weiter betreut, um die emotionale Kundenbindung zu stärken und ihn zu einem Ihrer Stammkunden zu machen. Und das führt schlussendlich meist auch zu mehr Umsatz. Und sind wir ehrlich, wer will das nicht?
Sie haben gerade keine Zeit zum weiterlesen, möchten aber mehr über Customer Success erfahren? Dann nur zu, unser Executive Summary hilft Ihnen dabei:
Die Grundidee von Customer Success ist:
«Kundenpflege kostet Sie weniger als Neukunden-Akquise»
Wie schon erwähnt, kommt es Sie in der Regel günstiger, Ihre Kunden via Customer Success zu entwickeln und zu pflegen anstelle sie über Marketing und Sales neu zu akquirieren. Wieso? Ganz einfach, die Stammkundenpflege ist deshalb kostengünstiger, weil Sie weniger Aufwand und Ressourcen brauchen, um eine bereits bestehende Vertrauensbasis mit Ihrem Kunden zu stärken, als das Vertrauen in einen neuen Kunden mit grossem Aufwand aufzubauen.
Die Wirkung von Customer Success hält nicht nur in Ihrer Stammkundenpflege an. Sie zahlt auf konkrete Business-Ziele ein, wie z.B.
- Prävention der Abwanderung zu Ihrer Konkurrenz (Churn)
- Erhöhung Ihrer Kundenbeziehungs- & Produktnutzungs-Dauer (Retention)
- Stärkung Ihrer Kunden-Loyalität und Ihres Net Promoter Scores (NPS)
- Ermöglichung von Zusatzverkäufen (Upsell, Cross-Selling)
Sie sehen also, dass Customer Success auch in Ihrem Unternehmen eine grosse Bedeutung haben sollte. Lieber bereits gestern als heute.
Damit Sie Customer Success auch erfolgreich anwenden können, gilt es einige Punkte zu berücksichtigen und anzuwenden.
Halten Sie sich an folgende 10 Leitsätze für eine bestmögliche Kundenbeziehung:
1. Verkaufe nur an passende Kunden
Sie werden sonst früher oder später churnen und Sie wollen Ihre Kunden ja nicht an die Konkurrenz verlieren. Daher macht es Sinn, wenn Sie sich vertieft Gedanken machen, wie Sie Ihre Kunden vom ersten Moment an erfolgreich machen und dadurch das Abwandern reduzieren können.
2. Stelle sicher, dass du nahe beim Kunden bleibst
Denn wenn Sie sich nicht um Ihre Kunden kümmern, dann tut's ein Anderer.
3. Mach deinen Kunden so erfolgreich wie nur möglich
Denn das ist es, was er von Ihnen erwartet und was ihn zu einem loyalen Kunden machen kann.
4. Monitore und analysiere alle Daten und Metriken
Denn nur gesunde Kunden halten Ihr Unternehmen gesund! Und dies führt am Ende zu mehr Umsatz und Wachstum.
5. Nutze und leverage smarte Technologien für die Interaktion mit deinen Kunden
Weil es unmöglich ist, dass Sie sich persönlich, jederzeit um Alles und um Jeden kümmern können. Sie verhindern so aber, dass etwas oder jemand vergessen geht oder benachteiligt wird.
6. Stelle das Leistungs- / Produktversprechen sicher
Vergessen Sie nie, das Versprochen einzuhalten, denn Ihr Service oder Produkt ist der Kern, weshalb ein Kunde (immer wieder) zu Ihnen kommt.
7. Sichere Quick Wins / Time to Value
Ihre Kunden (und ich bin sicher, auch Sie) lieben es schnell erste Erfolge zu feiern. Wenn diese Instant Gratification ausbleibt, bleiben leider auch Ihre Kunden aus. Schauen Sie daher, dass Sie diese konstant halten können.
8. Entwickle ein tiefes Verständnis für alle Customer Success Metriken
Das brauchen Sie, damit Sie voraus sehen und gehen, und so den Weg zu Ihrem Kundenerfolg ebnen können. Denn Ihre Kunden sind für Ihren Unternehmenserfolg verantwortlich.
9. Mache dich intern für Customer Success stark
Auch hier wieder, wenn Sie's nicht tun, dann tut's Ihre Konkurrenz! Customer Success sollte als Philosophie das logische Ziel Ihrer gesamten Organisation sein. Denn der Gedanke, der Wunsch und der konsequente Auftrag, alles für den Erfolg der eigenen Kunden zu tun, Nutzen zu stiften und die emotionale Bindung über die gesamte Customer Journey zu stärken, betrifft nicht nur die eine oder andere Abteilung - es betrifft Jeden in Ihrem Unternehmen.
10. Customer Success is You
Wie unter Punkt 9 erwähnt, sollte Customer Success Ihre Philosophie sein, nicht nur Ihre Arbeitsmethodik. Der Kernauftrag eines jeden Mitarbeitenden sollte daher lauten: "Ich tue alles für den Erfolg meines Kunden".
Sie haben die 10 Leitsätze nun tief in Ihrer Gedanken-Datenbank verankert und fragen sich jetzt:
Wie starte ich mit Customer Success?
Seien Sie sich folgendes bewusst, wenn Sie mit Customer Success starten: Es geht hier um einen fundamentalen Change Ihrer gesamten Organisation und nicht um etwas, was Sie einfach so schnell implementieren können. Das heisst: Es dauert. Es schmerzt. Und es kostet. Dafür ist der Mehrwert von Customer Success klar: Mehr Zielbeiträge zu Gunsten von Ihrem Business und Wachstum.
Wenn Sie nun den Mehrwert von Customer Success erkennt haben und Ihre Führungskollegen mit auf den Weg zu einem bedingungslosen Kundenerfolg nehmen möchten, dann starten Sie am besten mit einem Customer Success Strategie-Workshop:
Sie können sich natürlich vorrangig auch noch selber etwas mehr mit dem Thema Customer Success auseinandersetzten. Stöbern Sie dazu doch einfach in unserem Executive Summary:
