Praxisbeispiel: Was Sie von einem Messeveranstalter in punkto „Loyalität sichern“ lernen können

Praxisbeispiel: Was Sie von einem Messeveranstalter in punkto „Loyalität sichern“ lernen können

Fassen wir kurz zusammen: Loyale Mitarbeitende bilden die Grundlage für loyale Kunden. Um Kunden zu begeistern und loyalisieren, sollten Sie und Ihr ganzes Team auf Service getrimmt sein. Auf persönlichen Service. Und auf inhaltlichen Service, sprich Content. Ein Unternehmen, dass diese Hausaufgaben erfolgreich erledigt hat und nach der Pflicht nun zur Kür ansetzt, ist ein bekannter Messeveranstalter.

Loyalität_sichern_Kür

Als einer der grössten Messeveranstalter der Schweiz organisiert das Ostschweizer Unternehmen verschiedenste Publikums- und Fachmessen. Das Angebot stimmt. Die Kunden - sowohl die Aussteller, als auch die Besucher – strömen in Scharen nach St. Gallen. Das dem so ist, ist kein Zufall. Das Unternehmen hat eine Vision. Und klar definierte Ziele:

Wachstum steigern. Kunden gewinnen. Loyalität sichern.

Als Erstes hat der Marketingleiter Service Excellence zuoberst auf seine Agenda geschrieben. Und auf die Agenda aller Mitarbeitenden. Er hat alles unternommen, um sein Team zu Service-Dienst-Leistern zu entwickeln. Der Grund: Mitarbeiter- und vor allem Kundenloyalität sichern. Sein Vorgehen:

  1. Service Excellence Gedanken verankern und vorleben.
  2. Motto definieren – und immer wieder aufgreifen. Beispiel: „uuuusgezeichnet“
  3. Service-Workshops mit dem kompletten Team
  4. Analyse: Wo gibt es Optimierungspotenziale? Was wird gut gemacht?
  5. Umsetzung: Schlechtes anpacken. Gutes festhalten. Und zwar in Form von Stories. Stichwort: Storytelling.

Für Service auf der persönlichen Ebene ist das Ostschweizer Unternehmen nun ein Experte. Ein Vorbild. Die Mitarbeitenden sind begeistert und loyalisiert – und mit ihnen auch die Kunden.

 

Storytelling – Was am Lagerfeuer funktioniert, funktioniert auch im Unternehmen

Und nun zum Service auf der inhaltlichen Ebene. Zum Storytelling. Ich bin überzeugt, in jedem Unternehmen schlummern tolle Geschichten. Packende Stories. So war es auch beim Ostschweizer Messeveranstalter. Und das war der Auftrag an alle Mitarbeitende: Drei Situationen festhalten, wo im Alltag Top-Servicequalität erbracht oder erlebt wurde. Und jede(r) einzelne konnte erstaunliches berichten. Vom einfachen Ratschlag („Ich empfehle Ihnen diese Art von Messestand, weil...) über eine umfangreiche und unkonventionelle Beratungsdienstleistung mit happy-end („Der Kunde war verblüfft – und buchte nächstes Jahr gleich wieder“) bis hin zu einem ärgerlichen Missverständnis, das dank einzigartigem Einsatz den Kunden schlussendlich doch noch positiv begeisterte, kam alles zusammen. Und alles festgehalten in kurzen, knackigen Stories. Was prioritär für den internen Gebrauch (emotionale Darstellung, als Plakat im Grossformat oder als Buch) geplant war, ist nun auch für Kunden zugänglich. Der Nutzen: Mitarbeitende sind sensibilisiert. Loyalisiert. Agieren als wertvolle Botschafter. Und binden Kunden.

 Storytelling_Lagerfeuer

 

Warum Unternehmen Geschichten erzählen sollten

Nicht nur intern, auch extern gilt: Content ist King. Gute Stories bringen Menschen zusammen, wecken Interesse, bleiben haften – und sichern Loyalität. Auch der Ostschweizer Messeveranstalter hat dies erkannt. Und begeistert mit relevantem Content seine Kunden. Leider ist dieses Unternehmen (noch) in der Minderheit. Meiner Meinung nach müsste Storytelling für jedes Unternehmen Pflicht sein. In der Realität sieht’s aber anders aus. Statt die Kunden mit Storytelling, relevantem Content und einer klaren Inbound Marketing Strategie zu überzeugen, setzen Firmen auf klassische Outbound-Aktivitäten: Sie bombardieren ihre Kunden mit nervigen Werbebotschaften oder nichtssagenden Newslettern und unterbrechen Sie bei der Arbeit.

 

Was ist Ihre Story?

Und wie sieht’s bei Ihnen aus? Wie versuchen Sie ihre Kundenloyalität zu stärken und zu sichern? Sind für Sie die Begriffe Content Marketing, Storytelling und Inbound Marketing nur Fremdwörter, oder sind sie bereits Teil in Ihren strategischen Marketingüberlegungen? Aufgepasst: Ihre Mitbewerber schlafen nicht. Passen Sie also Ihre Strategie noch lieber heute als morgen an. Gerne unterstützen wir Sie dabei und freuen uns auf ein unverbindliches Gespräch mit Ihnen!

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