Alle für Einen – Customer Success betrifft Jeden!

Alle für Einen – Customer Success betrifft Jeden!

«Den Kunden ins Zentrum stellen», diesen Satz hört und liest man viel. Doch wie kommt es, dass den Anbietern trotzdem die Kunden abwandern? Wir bei Storylead sind der Überzeugung, dass mit Customer Success eine solche Abwanderung minimiert, wenn nicht sogar verhindert, werden kann. Dies aber nur, wenn der Ansatz von Customer Success in jeder Abteilung und von allen  Mitarbeitern aktiv gelebt wird.

Beim Customer Success geht es darum, einen strategischen Ansatz zur Schaffung von Kundenloyalität, Kundenbindung und -beziehung sowie Produktnutzen zu erarbeiten. Es ist eine funktionsübergreifende, systematische 360° Steuerung, welche gemessen werden kann und direkt auf konkrete Businessziele einbezahlt. Der Time-to-Value, also ein möglichst schneller und anhaltender Nutzen, soll erreicht werden. Durch zusätzliches Engagement und Interaktionen mit dem Kunden als und im Zentrum führt es zu dauerhaften Erfolgserlebnissen. 

"Hunting" vs. "Farming"

Die Grundidee von Customer Success ist, dass eine Neukunden-Akquisition, das sogenannte Hunting teuerer ist, als ein bestehender Kunde weiter zu entwicklen, das sogenannte Farming.

CUSTOMER SUCCESS MIT DEM INBOUND MARKETING FLYWHEEL

Der Inbound Marketing Ansatz im Flywheel veranschaulicht

Den Kunden optimal ins Zentrum zu stellen funktioniert, wenn sich alle Abteilungen dabei gegenseitig unterstützen. Veranschaulicht dargestellt ist dies im Inbound Marketing Ansatz vom Flywheel.

Interne Fragen drehen sich stets um den nachhaltigen Erfolg

Aus diesem Hintergrund sollten sich jegliche interne Frage stets um den nachhaltigen Erfolg des Kunden drehen. Solche Fragen können zum Beispiel sein:

  • Produkt-Entwicklung: Welche neuen Eigenschaften oder welche neuen Designs helfen unserem Kunden? Wie kann er das Ziel schneller, besser, müheloser oder auch besser unterstützt erreichen?
  • Client Management: Welche Features helfen unserem Kunden sich weiter zu entwickeln? Wie entsteht ein Mehrwert, welchen wir als Upsell/Upgrade anbieten können?
  • Kunden-Onboarding: Welche Einstiegshilfen können wir anbieten? Wie schaffen wir es, dass der Kunde die Einführung so schnell und reibungslos wie möglich erlebt und ebenfalls sofortige Quick Wins eintreffen?
  • Inbound Sales: Welche Kontakte sind auf langfristige Beziehungen aus? Welche sind ein bestmöglicher Fit für unsere Produkte? Und welche Reaktionen geben ihm den entsprechenden Mehrwert, den der zukünftige Kunde sucht?
  • Inbound Marketing: Wie kann unser Kunde den Mehrwert aus unseren Produkten durch Marketingaktivitäten messbar machen? Somit wird der Kontakt von einem Kunden automatisch zu unserem Promoter.
  • Finanzen: Wie machen wir es unserem Kunden möglichst einfach, unsere Leistungen zu honorieren und zu bezahlen? Welche Finanzierungsarten bieten wir ihm an?
  • Controlling: Wie erkennt unser Kunde sofort den messbaren Erfolg? Wo sieht er den Mehrwert aus unserem Produkt? Welche Metriken bieten wir ihm entsprechend an?

Es ist ersichtlich, dass Customer Success nicht einer spezifischen Abteilung zugeschrieben werden kann. Es ist die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, welche zum Erfolg von Customer Success verhilft. Deswegen muss jede Abteilung, welche mit dem Kunden einen Berührungspunkt hat, sich auch um den Kunden bemühen und seine Inputs stets mit den anderen Abteilungen teilen, damit bestmöglich auf den Kunden (jetzt sowie auch in der Zukunft) eingegangen werden kann.

Stellen und beantworten Sie sich diese Fragen immer wieder,...

...dann steht Ihrem erfolgreichen Customer Success nichts mehr im Wege. Jede Person ist dafür verantwortlich, dass er seinem Kunden gut zuhört und vor allem auch richtig hinhört. Es ist wichtig, was er zu erzählen hat! Rückmeldungen vom Kunden sind ernst zu nehmen und innerhalb der Firma zu reflektieren. Spezielle Features-Wünsche, welche auf ein spezifisches Produkt bezogen sind, sollte man annehmen, diskutieren und versuchen diese einfliessen zu lassen. So sind auch konstruktive Überlegungen und Feedbacks gegenüber dem Kunden wichtig, sodass man zeigen kann, dass man als Anbieter aktiv mitdenkt und einem die Weiterentwicklung am Produkt am Herzen liegt.

 

Alles dies und noch mehr rund um das Thema Customer Success steht zusammengefasst in unserem Executive Summary, welches Sie sich einfach und kostenlos per Knopfdruck auf das unten stehende Bild herunterladen können:

CUSTOMER SUCCESS EXECUTIVE SUMMARY BY STORYLEAD